남다른감자탕 외식 창업 궁금증 해결

남다른감자탕의 남다른 메뉴와 서비스가 대학 강의에도 소개되고 있습니다.

이에 2014년 10월 28일에 영남대학교 외식산업학과 학생들이

남다른감자탕 본사 (주)보하라를 방문하여 현장 학습 및 질의응답의 인터뷰를 진행하였지요.

학생들의 초롱초롱한 눈빛과 넘치는 열정과 의욕을 보고 있노라니,

다시금 생기와 활력을 되찾는 것 같았습니다.

영남대학교 외식산업학과 학생들과 나눈 대화를 짧막하게 소개합니다.

Q.남다른 감자탕 홈페이지를 살펴보니 철저한 고객 위주의 시스템이었습니다. 

특히 제일 인상 깊었던 것은 조직도에 고객이 가장 윗부분을 차지하고 있는 것입니다. 

저희가 배우는 책에서만 봤지 실제로 이렇게 되어있는 기업은 처음이어서 놀랬습니다. 

혹시 고객서비스에 대해 따로 전문적으로 공부를 하셨는가요?

기업에 있어서 고객을 만나는 접점이 가장 중요한 이유는 그 곳에서 이윤이 창출되고 

그 이윤은 男다른감子탕 매장 하나 하나와 본사인 (주)보하라가 영속할 수 있게 해줍니다. 

결국 기업이 유지되고 성장할 수 있는 이유가 고객으로부터 오기 때문에 

당연히 모든 것에 우선하는 것이 고객이라 할 수 있을 것 같습니다.

Q.서비스란 무엇이라고 생각하시나요?

호텔에서 기대하는 서비스와 동네 김밥집에서 기대하는 서비스의 기대치는 사람마다 상이합니다. 

고객들은 알게 모르게 장소와 지불한 금액 등을 고려하여 그에 상응하는 대가를 받기를 원하고

이것이 충족되었을 때 고객들은 만족을 하는 것이 아니라 불평을 하지 않는다고 합니다. 

그렇기에 진정한 서비스는 고객이 원하고 기대하는 것 

그 이상을 제공하여 고객을 만족시키는 것이 되어야 하지 않나 생각합니다.

Q.서비스의 특성인 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성을 극복하는 방법이 있으신가요?

서비스의 4가지 특성 덕분에 아직까지 기계가 대체하지 못하는 영역이 서비스라고 할 수 있습니다. 

그만큼 노력이 필요하다는 말이 아닐까 생각합니다. 

내부고객인 점주님들과 직원들과의 정기적인 소통의 자리를 매달 가지며, 

매주 화요일 아침 직원들의 교육이 진행됩니다. 

이와 더불어 직원들은 매달 한 권의 지정도서를 읽고 있습니다.

 이 밖에도 고객의 불평이나 불만 등을 쉽고 원활하게 사용할 수 있도록 

별도의 회원가입이 없는 고객게시판, SNS의 적극적인 활동을 하고 있습니다. 

지속적인 교육, 관리, 각종 매뉴얼화, 규격화를 통해 이를 극복해 나가고 있습니다.

Q.혹시 회사에서 따로 물적, 인적서비스 측정을 따로 하시나요? 

측정을 하신다면 어떤 방법으로 또 어떤 항목을 하시는가요?

S/V를 통한 물적, 인적서비스 체크는 물론 미스터리쇼퍼를 통한 매장의 서비스와 

지정된 매뉴얼의 체크를 진행하고 있습니다.

Q.고객이란 무엇이라고 생각하시나요?

요즘 ‘갑과을’ 이라는 모 개그 프로그램의 코너가 유행을 하고 있는데요, 

현재의 시점에서는 외부고객, 내부고객, 협력고객을 나눈다는 것은 의미도 없을뿐더러 사실 나눌 수도 없습니다. 

그 누구라도 상황에 따라 갑이 되기도 을이되기도 하는 것이죠. 

간단하게 고객은 男다른감子탕에 기대를 갖고 우리를 선택하는 모든 사람이라고 할 수 있을 것 같습니다.

Q.고객의 니즈와 기대를 관리하는 방법은 무엇인가요?

男다른감子탕은 철저히 고객의 니즈를 고려하여 만들어진 브랜드입니다.

웰빙과 더불어 청결하고 건강한 음식을 찾는 고객들이 늘어났고 앞으로도 더 증가할 것으로 보입니다. 

이러한 고객들의 니즈와 기대에 부응하기 위하여 

앞으로도 지속적인 외식 시장 동향 파악과 내부직원들의 교육 등을 지속할 예정입니다.

Q.고객의 불만에 대해 어떻게 대처하나요?

매장에서 발생하고 제기된 고객 컴플레인의 경우 1차적으로 해당 담당자 및 점장을 통하여 해결을 하되, 

그렇지 못 할 경우 본사의 S/V를 통하여 응대가 이루어집니다.

또 본사를 통하여 직직접적으로 접수된 유선, 홈페이지 컴플레인의 경우 

본사의 유관 부서에서 적절한 응대가 하고 있습니다.

특히 홈페이지 컴플레인의 경우 하루에 2회의 정기적인 확인 

⟶ 접수된 컴플레인 담당 S/V의 전달 ⟶ S/V와 매장간의 소통 및 논의 

⟶ 24시간 이내에 홈페이지 컴플레인 게시글에 대한 매장측의 응대글 작성 

⟶ 본사 차원의 응대글 작성 혹은 고객과의 통화 및 만나 고객 불편사항에 대처하고 있습니다.

Q앞으로의 목표를 알고 싶습니다.

감자탕 브랜드 국내 1위(매장수, 매출액 등)이며 1위 달성 후 해외 사업 진행 및

제2 브랜드 론칭을 목표로 열심히 달리고 있습니다.